浅谈高校后勤精细化管理，优质化服务
作者：刘国平日期：2010-07-29来源：天津工程职业技术学院
细化管理，优质化服务的意义。高校后勤组织是大学的重要组成部分。后勤的主要工作是在高校的统一领导下，紧紧围绕办学方针和办学目标开展工作。后勤的主要任务是对教学和科研实施保障，使教学和科研工作顺利进行；对大学的物质资源利用、优化、保护，实现保值增值；以真诚的服务态度，周到的服务意识，专业的服务知识，人性化的服务技巧及符合要求的服务设施实现学生对后勤提供服务的期望值和满意度的“相对统一”，并使满意率不断提高；通过后勤管理，实现降低保障和服务的成本，减少资源消耗，节约经费开支。
精细化管理，是一种理念，一种文化。它是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式，和后勤服务及管理目标具有一致性。
优质化服务是完美的服务，或无瑕疵的服务，即高质量为服务对象工作，完全彻底地完成工作内容，并使其高度的满意过程。然而日常工作中的服务是有限度服务，因此优质化服务是高质量地完成承诺的服务内容，以使期望值和满意度的“相对统一”。高校后勤优质化服务的实质主要是满足教学及学生的教学及学习环境的需求；学生的基本生活需求、休憩环境的需求和安全的需求。
因此，在学院后勤开展精细化管理，优质化服务，对于挖掘后勤管理的潜力，增强服务的功能，提高服务水平，节能降耗，安全环保，改善教学环境等方面有着十分重要的意义。
后勤精细化管理，优质化服务管理体系。精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。高校后勤通过实施完整周密的计划、健全的组织机构、科学的领导决策、合理的人员配备和有效的过程控制实现后勤保障及服务活动；通过制定精细化管理，优质化服务的方针、目标以及策划、控制、改进等活动，实现精细化管理，优质化服务的目标。国际工业系统为有效保障产品质量建立了完整的质量体系，即ISO9000质量体系，高校后勤为加强管理和提高服务质量也须建立精细化管理，优质化服务的体系。
2005年天津工程职业技术学院作为大港油田集团公司的所属单位被纳入了HSE（质量安全环保）体系，在体系的贯标过程中，我们认识到其实质是风险控制和质量保障，虽然和高校后勤工作不尽相同，但对于后勤的精细化管理和优质化服务有极其重要的指导意义。我们根据HSE管理体系的原则在后勤开展了精细化管理，优质化服务实施活动。
开展精细化管理，优质化服务体系的八项原则。为了确保精细化管理，优质化服务目标的实现，体系明确了八项管理原则；1．以教学和学生作为关注焦点
。学院后勤依存于其教学和学生，因此，学院后勤应理解教学和学生当前的和未来的需求，满足教学和学生要求并争取超越教学和学生的期望。2．发挥领导作用
。学院后勤的领导者要想指挥和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。3．全员参与
。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干发挥最大的作用，使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现精细化管理，优质化服务的承诺，树立起工作责任心和事业心。为实现后勤的方针和战略做出贡献。4.
过程方法。将后勤服务管理活动和相关的服务资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5. 管理的系统方法
。后勤管理的系统方法，就是要把后勤服务管理体系作为一个大系统，对组成后勤服务管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现精细化管理，优质化服务方针和目标。6.
持续改进
。进行精细化管理的目的就是保持和提高服务质量，没有改进就不可能提高。持续改进是增强满足要求能力的循环活动，通过不断寻求改进机会，采取适当的改进方式，重点改进服务的特性和管理体系的有效性。改进的途径可以是日常渐进的改进活动也可以是突破性的改进项目。7．基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可以防止决策失误。8．与供方互利的关系。供方提供的服务产品在后勤服务过程中将对后勤向教学和学生提供满意的服务产生重要影响，能否处理好与供方的关系，影响到后勤能否持续稳定地向教学和学生提供满意的服务。
精细化管理，优质化服务的实现。在学院后勤开展精细化管理，优质化服务，一是确立精细化管理，优质化服务的管理目标方针，根据学校的办学目标，结合学院实际，制定切实可行的目标方针，循序渐进地开展精细化管理，优质化服务，是非常有效的方法。二是根据精细化管理，优质化服务的管理目标方针，制定精细化管理，优质化服务的管理目标方针的文件和制度，确保精细化管理，优质化服务活动规范在文件和制度之中。三是每个岗位必须建立岗位描述。岗位描述主要描述了工作关系、主要任务、工作职责、能力条件等相关的内容，就是要用具体、明确的量化标准取代笼统、模糊的管理要求，把抽象的战略、决策，转化为具体的、明确的管理举措。四是操作岗位要求非常详尽的作业指导书。主要内容为：1、主要作业内容；2、本岗位的基本要求；3、作业过程中的风险控制；4、应急行动；5、其它服务环保安全等应知应会知识；6、岗位应填写的记录以及巡回检查表。根据自己工作的内容进行检查记录，俗称“两书一表。”作业指导书对工作内容、工作程序描述的非常具体、细致，体现了以精细操作和管理为基本特征，通过提高员工素质，克服惰性、控制后勤服务的滴漏，强化链接，协作管理，从而提高后勤整体效益的管理方法。解决了员工的职责是什么，做什么，怎么做，谁来做以及工作的标准和考核的内容。
开展精细化管理，优质化服务管理活动以来的成效。天津工程职业技术学院后勤自2005年开展HSE体系贯标以来，结合精细化管理，优质化服务过程管理的要求开展工作，在节能方面取得了一些非常显著的成效。2005年学院水电气消耗居高不下，不仅超过节能指标，也是水电气费用增高，增加了学院经费负担。面对这一情况，总务处根据精细化管理的要求，对水电气消耗进行了认真分析，找出了水电气用量居高不下的主要原因。1、教职工学生节能意识不高；2、能源消耗指标和教职工学生没有挂钩；3、学院仍然使用着一些高耗能设备；4、能耗计量设施不完善，科技含量不高；5、跑冒滴漏现象仍然存在。针对这一情况采取了如下管理措施：1、在教职工学生中开展节能教育；2、楼宇、公寓、实行水电指标管理；3、公寓安装了智能用电系统，浴池、茶炉出水口安装了计量装置；4、淘汰了老旧茶炉设备；
5、对外部用电进行了清理；6、对水电管线进行改造；7、加大水电设施的巡回检查，损坏开关及时更换。经过几年不断地持续改进，节能效果十分明显。2004在校生8531人，2009年在校生为7958人。近年来学院购买了4000万实验实训设备，使用电量略有增长外，水由2004年33万方至2009年下降为25.3万方，人均年38.7方下降为人均年31.8方；天然气由2004年65万方至2009年下降为35万方,人均年77.8方下降为人均年43.98方；汽油由2004年54吨至2009年下降为29.9吨.；柴油由2004年10吨至2009年下降为4.8吨。上级主管部门对学院节能效果给予充分的肯定。
2004年以前按照传统的管理方法对公寓进行管理，学生的公寓有意见，满意率不高。针对这一情况进行了认真的分析，认为学生对公寓管理有如下需求：1、对公寓设施设备完好的需求；2、对公寓秩序的需求；3、对清洁卫生的需求；4、对公寓安全的需求。根据情况分析，采取了精细化管理，优质化服务的措施：1、逐步对公寓进行了改造，住宿条件得以改善；2、管理员增加了巡查和清扫的频率；3、公寓安装了空间记录设施；4、公寓管理员和卫生清洁员按岗位作业指导书的要求开展工作；5、按要求每年进行一次安全疏散演练等活动，通过不断持续改进，公寓的状况发生了很大的变化：1、学生在公寓的生活更加有秩序；2、学生行为更加文明；3、财物丢失的现象大为减少；4、学生在室内吸烟的现象也大大降低；5、2005年以来未发生火灾事故；6、学生对后勤的满意率不断提高。
精细化管理，优质化服务的方法。精细化管理是优质化服务的前提，优质化服务是精细化管理的必然结果。优质化服务源自设计，源自服务人员的辛勤劳动，源自管理。后勤管理层根据教学和学生生活和学习的要求，精细地设计了服务的项目，服务内容，服务标准，服务过程，服务方法以期达到教学和学生的满意；后勤服务人员根据服务的项目、标准、内容、过程和方法开展工作，并把工作做到位，日清月结，对当天的情况进行检查记录，发现问题及时纠正，及时处理并不断改进；后勤管理人员根据管理制度文件、和岗位工作内容进行检查监督和考核。从而保证服务的优质化。
精细化管理，优质化服务关键是落实管理和服务的职责，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者或服务者都要到位、尽职。精细化管理，优质化服务的方法是将复杂的事情简单化；简单的事情流程化；流程的事情定量化；定量的事情信息化。只有通过细化、量化、信息化使管理渗透于各个管理环节和服务环节的过程之中，使管理更具体，更精密，更细致。事事在管理，处处见管理，实现后勤管理和后勤服务的全过程控制。精细化管理，优质化服务要做到四个字，即精、准、细、严。精是做精，精益求精，追求最好，不仅把管理做精，还要把服务做到极致，挑战极好。准是准确的信息决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法。细：工作细化，管理细化，特别是执行细化。严：严格控制偏差，严格执行标准和制度。
精细化管理，优质化服务的特点。精细化管理，优质化服务是新形势下管理理念和服务理念，是对传统管理方法和服务方法的革新，是提高管理效率和服务水平的有效途径。精细化管理，优质化服务具有如下特性：1、提高后勤管理和服务人员的主动性和自觉性。后勤人员根据岗位职责和服务内容自主地开展工作，自觉地完成任务，有利于调动调动职工的积极性和创造性，体现自身价值，有成就感；改变了以往服从命令听指挥被动管理和被动服务的粗放型的管理方式，使服务人员体面劳动。2、管理切中要点，抓住关键环节；服务准确细致，体现人文关怀。精细化管理，优质化服务的核心在于实行刚性的制度，规范人的行为，强化责任的落实，以形成优良的执行文化。改变以往柔性制度，粗枝大叶，上有政策，下有对策，得过且过的工作作风。3、精细化管理优质化服务是在规范化和标准化的基础上，对其管理流程、服务流程进行科学细化和合理优化的过程，实现“组织结构专业化、工作方式标准化、管理制度化、员工职业化”。改变以往凭经验，凭感觉，无标准，随意任意的工作习惯。4、精细是一种极限过程，是永无止境的追求过程，也是不能完结的持续改进的发展过程。精细化管理优质化服务就是向精细处延伸，向优质处发展。因此要重视小事，关注细节，把小事做细、做透，细中见精，小中见大，细节决定成败。改变以往没有追求卓越的意愿，缺乏进取的信心，眼高手低，茫然无措的工作态度。5、精细化管理优质化服务是管理和服务定量化和信息化的过程，无论是管理活动还是服务活动，要求对岗位的工作过程实行信息管理，即人做还要写。便于工作衔接、监督检查和厘清责任，实现持续改进。改变以往而我们存在着不按定量工作，信息上传不真实，记录嫌麻烦现象。总之，精细化管理，优质化服务要求后勤管理及服务人员要摒弃传统中的不良管理观念，和现代管理思维接轨，勤于动脑，善于归纳，统筹兼顾，不断提高工作水平。
精细化管理，优质化服务开展的过程是管理水平和服务水平不断提高的过程，也是后勤人员素质得于提升的过程。即不能望而却步，也不能浅赏辄止，通过不断地学习和培训使我们的素质得以提升，以适应精细化管理优质化服务的需要。
精细化管理，优质化服务是后勤管理的方向。精细化管理是源于发达国家的一种先进管理理念，是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是世界工业及服务业为了企业发展，提高竞争力而普遍采取的科学化、规范化、程序化并被证明了的先进的企业管理方式，是人类文明成果。ISO9000质量管理体系成为世界通行的质量管理标准和产品准入的标识，同时也为企业带来巨大的经济效益和经济利益。
后勤企业开展精细化管理，优质化服务有非常优越的条件：一是后勤企业处在知识的前沿和信息的前沿。二是后勤企业职工文化程度相对较高，接受事物快。三是身处教育机构，有利于开展对职工的培训活动。四是后勤企业办公设施比较完善，有利于信息化管理活动。因此，作为学院后勤企业没有理由置身世外，而是要抓住机遇，积极地投入到精细化管理，优质化服务管理之中，与世界先进的管理方式接轨，提升后勤管理水平和服务水平。诚然，后勤企业长期的后勤管理和后勤服务中，积累了许多管理和服务的先进经验，但不够系统化，规范化和程序化，没有形成后勤体系的特色。只要我们及时转变观念，提高认识，下定决心，真抓实干，通过不断持续改进和总结，就能在精细化管理，优质化服务上占有一席之地，为学校发展打下坚实的基础。